北海石油：服务营销留住客户

“那么好的手套啊，价钱不便宜哦，送给我的吗？”司机顾师傅拿着厚实的手套高兴地说道。“是啊，您是我们的老客户，谢谢一直对我们不离不弃。”广西北海石油廉东加油站站长吴永莉感激道。这是站长自掏腰包购买赠送给客户的，吴永莉和全站员工一起，日常注意记录客户的需求，想顾客之所想，急顾客之所急。总是变着花样服务客户，将客户牢牢抓住。

今年以来，北海石油以服务为主线，围绕服务客户开展各项经营管理活动，宣贯服务理念，打造“五星级”司机驿站，开展赠送礼品、免费洗车等增值服务，提供贴心的管家服务、及时配送的细节服务，在面对社会非法油猖獗，周边市场价格竞争激烈的困难的经营形势下，以服务搭桥，服务增强粘性，赢得客户心，截止9月25日，该公司汽柴油同比增幅6%，其中柴油同比增幅26%。

及时服务，感动客户。“莉姐，我机器在工地，急需用油，现在人手不够，帮我先送几桶过来吧。”李老板给吴永莉打电话着急说道。“没问题，马上给您送过去。”有时候工期比较紧张，一些客户不能马上到站里加油，又比较着急用油，只要一个电话，无论在哪里，吴永莉都和员工马上配送到。这些细节服务让客户深感暖心和贴心。

“您放心，我们马上送到。”8月的一天中午下着大雨刮着大风，天气寒冷，四川路加油站站长李小萍刚回到家，正准备吃饭，接到了市第二人民医院的电话，发电机需要用油，需要立即配送。虽然量不大，但是李小萍马上骑着电动车赶回站里，叫上员工用塑料桶装好两大桶，请了辆车，两人就迅速赶往医院。对于冒着风雨匆匆赶来的两人，医院的负责人很是感动：“有你们真好啊！”该医院成为四川站的忠实客户。

“管家式”服务，赢得客户心。物流车辆的司机看到司机休息室不禁赞叹道。“陈老板，我建议您不要设油罐和买油车了，您是物流车队的，一方面自己拉油回去有风险，还会有损耗，另一方面还要人力去看管和登记，需要人工成本。您看这样可以吗，我帮您申请积分返利，返给您的积分，积分就相当于钱了，您可以返一部分给司机。我们帮您登记每一辆车的用油量，加1升返给司机多少钱，您和司机商量好，月底结算，这样一来您比较好管理和对账，又能集中好司机加油，我们帮您监管，不用担心司机套现。司机又不怕您拉回去的是非法油，而是我们中石化的，质量保障。”铁山港加油站站长廖永存帮客户陈老板制定了最佳的用油方案。陈老板对廖永存的提议非常满意：“没想到你能帮我想得那么周到，考虑到那么多问题，和你合作我放心。”管家式服务赢得客户好评，该站9月轻油同比增幅42%。

增值服务，锁定客户。“能给我们一个房间吗，我们的人员要驻扎在这里，方便业务管理。”“没问题，你们去看，觉得哪间房间合适，我们马上整理好腾出来。”分公司赖国昌副总经理爽快答应道。客运大客户运德提出需要办公地方的需求要求，分公司全力配合，真正把客户当成朋友，真诚沟通，携手发展。

“哇，这司机休息室这么好啊，好比五星级啊，在这里休息我都不想走了。有空调、厨房、洗澡间、热水器、毛巾、沐浴露……”路过鹤江加油站的司机在该站的司机休息室逗留，看到休息室设备齐全，服务周到，不禁感叹道：“还有扳手、钳子、手电……这些修车工具，不怕要绕远路修车了”。

“我们这里可以免费洗车哦，自助和人工都可以，随您喜欢。”南方加油站站长莫晓明对顾客说道。“这么好啊，正好我明天要出远门，洗一下，后视镜可以看得清楚。”顾客高兴说道。洗车师傅打上泡沫，每个细节都冲洗干净，一般洗车10分钟左右，洗车效率和质量都较高。“洗得真干净，好方便啊，下次还来你们这里加油！”为了提高顾客的体验度，分公司开展免费洗车的增值业务，赢得了客户的好评。该站9月汽油同比增幅30.8%。

为了能让客户真正感受到“宾至如归”，北海石油立足客户需求，细致化服务，以“暖心驿站”为建设方向，不断完善服务细节，提供各种增值服务，多元化升级服务，赢得了不少回头客，发展成为忠诚客户。

    （徐海兰）