中国海油呼叫中心发展规划及运营管理体系认证服务招标公告

项目名称：

中国海油呼叫中心发展规划及运营管理体系认证服务

标段（包）编号：

2020-FW-GK-HYFZ-1050/01

发标日期：

2020年11月18日 

天津市中海油招标代理有限公司（招标代理机构）受 中海油能源发展股份有限公司（招标人）的委托，就中国海油呼叫中心发展规划及运营管理体系认证服务进行国内公开招标。现邀请合格投标人对下列项目投标： 

服务项目名称：

中国海油呼叫中心发展规划及运营管理体系认证服务

完工期：

自项目启动之日起18个月内完成全部内容

项目概况：

数量：1项

项目概况：

中国海洋石油集团建立了统一的呼叫中心，服务全集团的外部客户，由天津人力运营服务部负责整个呼叫中心系统建设项目的策划、设计、建设、人员培养、后期运营和运维等服务。目前，集团公司呼叫云平台已经稳定运行了半年的时间，得到了集团公司的高度认可；同时天津人力自2017年起承接气电集团浙江销售分公司的呼叫中心运营管理服务，已达到近160坐席的规模。

为了提升天津人力运营服务部针对中国海油呼叫中心系统建设项目的管理能力、提高客户满意度、降低呼叫中心建设及运营成本，为呼叫中心未来业务拓展、可持续发展奠定良好的基础。本项目将以中国海油集团公司电商呼叫中心发展要求为指引，借鉴国内客户服务运营先进实践经验，通过引进专业机构进行认证辅导，确保运营管理“方法合规”、“执行到位”，符合认证要求，保障顺利通过认证及稳步提升运营能力。项目将结合中国海油集团公司电商呼叫中心整体运营要求，兼顾中海油集团整体发展战略、集团客服中心服务标准化要求、行业客服中心发展趋势、现有业务运营的发展现状，制定可实施、可落地、具有思想性、建设性、科学性、前瞻性和独立性的发展规划。诊断中心运营管理存在的痛点、难点，落实中心重点提升计划，指导中心持续提升运营管理水平，提高客户服务品质，推动中国海油集团公司电商呼叫中心顺利通过CC-CMM专业级认证，加快迈向国际一流目标。

项目所在地：

根据实施要求由招标人定服务地点，包括北京、天津、宁波等。

服务内容简介：

1) 通过拟定访谈提纲、访谈安排、问卷设计，并通过全方位调研，充分了解中海油客服中心发展定位与战略方向，提供不少于1家同行业优秀企业对标案例，从业务发展周期、业务运营现状及相关运营数据等方面，借鉴对标企业的相关优劣势，从集团战略、组织架构、客服中心发展趋势、新技术融合等方面，建立中海油呼叫中心未来发展规划；

2）对中国海油呼叫中心运营体系进行全方位的梳理；

3) 完善运营管理体系（包括服务流程、管理流程；绩效管理方案、员工培养机制；持续改善机制等），为业务扩张打下良好基础，同时形成完整的《中海油客服中心服务手册》和《中海油客服中心运营管理手册》；通过手册对不同服务机构图在服务不同客户时进行有效指导，提高服务规范性和整体运营能力；

4) 培养专业化管理人才，提升现有管理人员（尤其是一线管理人员）的管理能力和问题解决能力；

5) 提高风险处理能力，包括投诉处理与突发事件处理；

6) 优化质量管理体系，包括内部质检方法、校准流程、上/下游客户满意度控制方法等；

7) 提升一线员工技能，高端客户服务队伍培养；

8) 给出系统优化建议（包括安全层面，功能使用层面等）

9) 对未来发展提出建议，协助提出管理，技术需求；

10) 提升中国海油呼叫中心品牌影响力和竞争力、打造标杆客户服务中心，取得CC-CMM L1应用及CC-CMM L2专业级认证。

资金来源：

企业自筹

资金落实情况：

已落实

资格要求：

（1）营业执照要求：投标人须是中华人民共和国境内具有独立法人资格的企业，具有独立订立合同的权利和履行合同的能力，营业执照合法有效；

（2）具有CC-CMM授权证书；

（3）提供近三年内2项类似已完成业绩证明，业绩需要提供已完成项目合同和验收证明文件或付款凭证或发票等有效证明。合同至少提供封面、信息页（体现合同期限）、签字盖章页。（近三年指2017年至投标截标时间、类似业绩指：承担过客服中心CC-CMM认证咨询或管理类相关培训或规划等）；

3.信誉要求：

1）投标人不得被工商行政管理机关在全国企业信用信息公示系统（http://www.gsxt.gov.cn）中列入严重违法失信企业名单；

2）投标人不得被最高人民法院在“信用中国”(https://www.creditchina.gov.cn/)和“中国执行信息公开网” (http://zxgk.court.gov.cn/)列入失信被执行人名单；

3）投标人不得被被各级法院中列入失信被执行人名单；

4）近三年内投标人或其法定代表人、拟委任的项目负责人无行贿犯罪行为的。为便于投标人复核，投标人应自行到中国裁判文书网（http://wenshu.court.gov.cn）查询本单位及其法人代表、拟委任的项目负责人的行贿犯罪信息，确认没有行贿犯罪的页面截图打印出来，写明“经查我单位及法人在截至本次投标时无行贿犯罪记录”加盖其公司公章提供给招标人；

5）近三年内为投标人在本招标项目中提供服务的合作方，其法定代表人无行贿犯罪行为的。为便于投标人复核，投标人应自行到中国裁判文书网（http://wenshu.court.gov.cn）查询为投标人在本招标项目中提供服务的合作方以及其法人代表的行贿犯罪信息，确认没有行贿犯罪的页面截图打印出来，写明“经查我单位及法人在截至本次投标时无行贿犯罪记录”加盖其公司公章提供给招标人；

6）投标人的单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得参加同一标段投标或者未划分标段的同一招标项目投标，否则相关投标均无效。

投标人或为投标人在本招标项目中提供服务的合作方被中国海洋石油集团有限公司在集团范围内进行风险提示，且在中国海洋石油集团有限公司采办信息系统中被采购冻结，进入调查程序的；

7） 投标人或为投标人在本招标项目中提供服务的合作方被中国海洋石油集团有限公司处以“取消投标资格”及以上处罚，且仍在处罚期内或处罚期满但在系统中的供应商档案中的“档案状态”为“采购冻结”、“业务状态”为“冻结”的；

8）投标人或为投标人在本招标项目中提供服务的合作方被招标人所属单位处以“取消投标资格”及以上处罚，且仍在处罚期内或处罚期满但在系统中的供应商档案中的“业务状态”为冻结的；

9）本次招标不接受联合体投标。

是否允许联合体投标：

否

招标文件领取时间：

2020年11月18日到2020年11月24日

招标文件领取方法：

请登录中国海洋石油集团有限公司采办业务管理与交易系统（https://buy.cnooc.com.cn）的招标公告页面进行购买。首次登录必须先进行注册（免费），注册成功后，方可购买招标文件。购买过程必须全程在线操作，线下形式的汇款将不予接受。标书费支付成功后，投标人可自行下载招标文件。售后不退。如未在系统中领购招标文件，不可参加投标。

招标文件价格：

2000.0元

投标文件递交截止时间：

2020年12月09日 09时00分

投标文件递交地点：

所有的投标文件必须在投标文件递交截止时间前在线提交

投标文件递交方法：

所有的投标文件必须在投标文件递交截止时间前在线提交。

开标时间：

2020年12月09日 09时00分

开标地点：

本项目开标将在线进行，投标人可登录中国海洋石油集团有限公司采办业务管理与交易系统中的虚拟开标大厅参加开标。

发布媒介：

中国招标投标公共服务平台，中国海洋石油集团有限公司采办业务管理与交易系统

特殊说明：

本项目采用电子投标。投标人必须使用投标文件制作软件（系统首页＞下载专区）导入招标文件（如有招标文件澄清，须重新导入最后一次澄清文件）后编制投标文件，并在投标截止时间前上传至中国海洋石油集团有限公司采办业务管理与交易系统，否则将视为无效投标。

联系方式 

招标人：

中海油能源发展股份有限公司 

地 址：

天津市滨海新区塘沽渤海石油路688号海洋石油大厦B座B313 

联 系 人：

胡伟林 

电子邮箱：

huwl2@cnooc.com.cn 

邮 编：

300452 

联系电话：

022-25802267 

招标代理机构：

天津市中海油招标代理有限公司 

地 址：

天津市滨海新区塘沽渤海石油港区东六路293号 

联 系 人：

毕竞华 

电子邮箱：

bijh@cnooc.com.cn 

邮 编：

300452 

联系电话：

022-25806093